Joseph Cafazzo est directeur exécutif d’un groupe de conception appelé Healthcare Human Factors au sein du University Health Network et professeur agrégé de santé numérique à l’Université de Toronto. Lui et son équipe ont organisé un atelier interactif lors de notre sommet d’innovation d’automne « DiabetesMine University ». Voici le rapport sur ce qui est ressorti de cette session…
Concevoir pour de meilleures expériences en matière de diabète
Comment pouvez-vous amener les personnes qui ne vivent pas avec le diabète, en particulier celles qui travaillent dans le secteur de la santé, à comprendre vos défis et vos besoins quotidiens ? Lors du sommet annuel de l’innovation de l’Université DiabetesMine 2018, nous avons présenté une méthode de conception de services appelée cartographie du parcours qui peut permettre aux gens de communiquer leurs expériences, de collaborer avec d’autres personnes en dehors de leur communauté et de créer leurs propres idées innovantes.
Combler le fossé de la communication
L’objectif de cet atelier était de favoriser le dialogue, la collaboration et la compréhension entre les personnes atteintes de diabète et les défenseurs des droits des patients, les responsables du marketing pharmaceutique et de la R&D, les experts en réglementation, les cliniciens, les leaders de la santé numérique et les concepteurs d’appareils. Ces divers groupes ont travaillé en équipes mixtes pour se concentrer sur les moments frustrants clés que les personnes ayant une expérience vécue rencontrent presque quotidiennement, mais qui sont souvent loin d’être évidents pour les membres des équipes travaillant dans l’industrie et les membres du grand public.
Ces types d’expériences prennent du temps à se dérouler et impliquent de nombreuses personnes différentes, dans de multiples endroits, et traversent les frontières de différentes organisations. Pour cette raison, ils ont besoin d’une vue d’ensemble afin de les rendre parfaits. Les membres du groupe avaient besoin d’un point d’ancrage visuel pour collaborer sur la manière de résoudre ces problèmes. La meilleure façon de capturer cette vue était d’utiliser une carte de l’expérience.
Capturer des expériences à l’aide d’une carte de voyage
Une carte de voyage est une chronologie de chacune des étapes d’une expérience. Il doit capturer des informations sur ce qui se passe à chaque instant, où vous vous trouvez, qui est impliqué, comment vous vous sentez et, plus important encore, pourquoi vous ressentez ce que vous ressentez. Au cours de l’atelier, les participants ont raconté des histoires sur les défis non résolus qui, selon eux, avaient le plus d’impact sur leur vie et les ont représentés sur ces cartes.
Ensuite, ils ont identifié les moments du voyage qui étaient décousus et trop compliqués à parcourir. Ils ont réfléchi aux moyens de simplifier, de coordonner, de recadrer les relations et, finalement, de créer de meilleures interactions en face-à-face avec la famille, les amis et les prestataires de soins de santé.
Au fur et à mesure que l’atelier avançait, il s’est avéré que même un événement apparemment simple comme une sortie entre amis s’accompagnait de complications. Mesurer votre glycémie en déplacement, apporter suffisamment de glucose, d’insuline et d’aiguilles pour gérer une longue attente, penser à ce que vous mangez et à votre niveau d’activité et à l’inconfort de devoir divulguer votre état de santé à un étranger en cas d’urgence étaient autant de choses. cela devait être pris en compte.
À partir de ce travail collaboratif, nous avons rassemblé trois principaux appels à l’action auxquels les groupes aimeraient que l’industrie, les prestataires de soins de santé et les assurances prêtent attention et sur lesquels ils s’appuient : planifier un voyage sans stress, recadrer la relation avec votre endocrinologue et de meilleures façons pour s’occuper des assurances. Ces appels à l’action sont associés aux idées de solutions proposées par les participants. Nous espérons que ces idées contribueront à inciter l’industrie à rechercher des solutions concrètes à chacun de ces défis.
1. Planifier un voyage avec le diabète en toute confiance
Comment puis-je me préparer sans me sentir si anxieux ?
Voyager est censé être relaxant et agréable, mais lorsque je veux planifier un voyage, je dois passer des journées entières à réfléchir à toutes les façons dont cela peut se transformer en cauchemar. Que se passe-t-il si je n’ai pas de sucre et que ma glycémie est basse, que je tombe dans le coma diabétique et que je n’ai pas accès à un médecin ? Ou si ma pompe fonctionne mal ou si mon aiguille tombe, ai-je suffisamment de fournitures ? Je dois réfléchir à autant de scénarios de catastrophe que possible pour m’assurer que je suis préparé avec un plan pour éviter que quelque chose de grave ne se passe mal.
Inventer des projets de A, B et C jusqu’à Z est épuisant et voyager est souvent un fardeau plutôt que des vacances. Ma confiance diminue et je me demande si je devrais essayer de le faire ou si les risques sont tout simplement trop élevés.
Idée de solution : pourvoyeurs de voyages de type 1
Pour préparer un voyage, vous construirez votre itinéraire via une application numérique. Vous entreriez le lieu vers lequel vous voyagez, la durée du séjour, votre hébergement, le type de transport et les activités. L’application vous fournira alors une liste de contrôle personnalisée des choses à faire pour préparer votre voyage. Cette liste comprendrait des éléments tels que :
- De quelles fournitures médicales vous aurez besoin
- Le bon type de kit pour les stocker
- Quelles fournitures de voyage de secours inclure
- Comment accéder aux supports médicaux près de chez vous
Si vous souhaitez rendre la préparation encore plus fluide, vous pourrez acheter un kit contenant les fournitures dont vous avez besoin via l’application qui est envoyée directement à votre porte. Si vous partez dans le désert, par exemple, le kit comprendra un étui FRIO pour garder votre insuline au frais. Si vous alliez en forêt, les réserves de glucose seraient présentées dans un sachet doublement scellé pour cacher l’odeur alléchante des ours. L’idée est que l’application ferait le travail à votre place, en termes d’anticipation des pires scénarios, et vous demanderait exactement de vous y préparer, renforçant ainsi votre confiance dans une expérience de voyage fluide.
2. Une meilleure relation avec mon endo
Comment puis-je construire une relation positive avec mon endocrinologue ?
Le simple fait de savoir que j’ai prochainement un rendez-vous chez le médecin peut me rendre inquiet. Une partie du stress vient de tous les devoirs que je dois faire à l’avance : faire des laboratoires, télécharger mes données de glycémie, les imprimer, m’absenter du travail, payer les frais de déplacement et de stationnement et trouver quelqu’un chez qui récupérer mes enfants. école.
Lors de mon rendez-vous, je dois justifier tout ce que j’ai fait entre les visites car le médecin signale chaque lecture faible ou élevée dans mon carnet. Mon A1c devient un chiffre qui indique si je suis une bonne personne ou non et je me sens coupable et honteux. Une partie de moi souhaite pouvoir leur cacher une partie des données afin d’éviter le voyage de culpabilité. J’aimerais juste qu’ils puissent comprendre ce que ces réunions ressentent pour moi afin que nous puissions avoir des conversations plus constructives.
Idée de solution : formation à l’empathie pour Endos
Pour créer une meilleure expérience de visite chez l’endocrinologue, les groupes ont décrit une clinique où le personnel recevrait une formation spécialement conçue pour lui apprendre à établir des relations saines et centrées sur le patient et à aborder chaque patient avec positivité. Les professionnels de santé seraient spécifiquement formés pour :
- Vous poser des questions sur vos objectifs personnels, vos besoins et vos préoccupations
- Découvrez les obstacles qui vous empêchent d’atteindre vos objectifs
- Être compréhensif et vous aider à élaborer un plan pour surmonter ces obstacles
- Vous encourage à faire de votre mieux
- Reconnaissez vos réussites
- Merci pour votre visite
La relation devrait être recadrée, passant d’une relation axée sur le jugement d’expert et la prescription à une relation axée sur l’égalité, la bienveillance, l’encadrement et le soutien.
3. Une expérience d’assurance médicale plus fluide
Comment puis-je obtenir les appareils dont j’ai besoin sans passer par des obstacles ?
Avec toute la technologie qui a été créée pour aider à gérer le diabète, on pourrait penser qu’il ne serait pas trop difficile d’obtenir le bon BGM, CGM ou pompe à insuline pour moi. Mais la réalité est qu’il est difficile de déterminer quelles technologies sont couvertes et répondent à mes besoins. Je dois choisir quel appareil je veux sans même l’essayer pour savoir s’il me plaît. Je me retrouve à faire des allers-retours entre mon médecin, la pharmacie, l’assurance et même Amazon ; j’essaie de découvrir ce que je peux me permettre sans trop me sentir dépassé.
Ma compagnie d’assurance m’oblige à faire des analyses d’HbA1c et à soumettre des documents prouvant que je suis toujours diabétique. J’ai l’impression que ma compagnie d’assurance veut m’empêcher d’accéder aux outils dont j’ai besoin pour mieux gérer ma santé. Les conditions d’approbation et les justifications du rejet d’une réclamation sont difficiles à comprendre, et même si ma réclamation est approuvée, je finis par me sentir insatisfait de l’appareil dont je dispose. L’ensemble du processus est si frustrant que même une pompe vieille, difficile à utiliser ou partiellement endommagée vaut mieux que le processus visant à obtenir quelque chose de nouveau et potentiellement meilleur.
Idée de solution : Navigateur d’assurance
Une meilleure expérience de l’assurance maladie commencera avec un nouveau type de compagnie d’assurance – une entreprise qui reconnaît que si elle offre un accès facile aux outils dont vous avez besoin, ce sera mieux pour vous, le système de santé et le payeur à long terme. Ils mettraient en relation toute personne atteinte d’une maladie chronique avec un navigateur d’assurance, un point de contact unique qui est à vos côtés et se bat pour ce dont vous avez besoin. Ces navigateurs vous aideraient en :
- Conserver votre profil pour ne pas avoir à prouver que vous vivez toujours avec le diabète
- Vous aider à accéder à des réductions, à des fournitures et à de l’insuline à moindre coût partout où elles sont disponibles
- Simplifier la compréhension des appareils couverts et du moment où vous pouvez en changer
- Vous aider à tester des appareils comme les CGM avant de les acheter
Votre expérience devrait changer, passant d’une expérience où vous devez poser toutes les questions et vous battre pour obtenir des informations, à une expérience où vous êtes guidé tout au long du processus, sans allers-retours ni bureaucratie. Le fournisseur d’assurance gagnerait à ce que des patients jumelés à des navigateurs fournissent des avis clients vraisemblablement positifs et à suivre l’amélioration des résultats de santé de leurs membres.
Que ce passe t-il après?
Ces trois appels à l’action et concepts ne sont que le début du processus. Maintenant que ces opportunités ont été identifiées, nous les ouvrons à la communauté car nous avons besoin de la voix des patients et de l’industrie pour faciliter la vie avec le diabète.
Dans quelle mesure pensez-vous que ces défis familiers ont été relevés ? Y a-t-il quelque chose qui a été oublié ? Souhaitez-vous en savoir plus sur l’utilisation des cartes de parcours pour cultiver l’empathie et réfléchir à des solutions ?
Faites-le-nous savoir avec un commentaire ou envoyez-nous un courriel à : hello@humanfactors.ca.
